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成都速宏商贸有限 公司

销售部:李经理  ,谢经理 

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售后服务
    如何做好售后服务
    钢铁行业当前已经 进入“战国”时代,未来的市场竞争将表现为渠道终端短兵相接的争夺与角逐,或者说是拉锯战。钢铁企业要想更好地掌控渠道和市场进而提升自己的核心竞争力,就必须要把营销价值链中的服务这一环节做扎实、做细致,要做 到这些,则要重点做好以下几点工作:
   
    1、首先要树立正确 的售后服务观念。服务观念是企业文化的一个重要组成部分,是企业长期培养起来的一种企业价值观念。当前我们莱钢要实现由生产导向型向市场用户导向型的战略转变就体现了一种“用户至上、真诚为用户服务”的观念。只要 我们在“真诚为用户服务”思想的指导下,相信一定会得到丰厚的回报。    
    2、明确服务流程, 制定服务标准。钢铁企业做好售后服务首先要制定明确的服务流程和服务标准,让员工要知道做好服务要履行哪些程序,遵守哪些服务标准。钢厂在服务标准规范中要突出“首问负责制”和“两次终结制”的服务标准。即客户咨 询相关业务时,被询问的第一个业务人员即为首问负责人,必须负责为客户答疑并给予办理相关业务,如第一次无法办结的,应告知客户补齐有关手续在客户第二次来办理时必须给予办结。明晰了服务流程标准以及设立的相关岗 位和职责,每一个环节都有相应的责任人,服务质量就有保障。   
    3、加强客户技术服 务和技术交流。随着钢铁行业的逐步发展,钢铁企业销售的已经不再是一块块笨重的钢铁,而是以钢铁为载体的综合技术产品。需求的变化促使客户服务内容发生变革,以前的服务只是交易层面的沟通,现在的服务扩展到双方在 技术甚至资本层面的深度合作。钢铁行业的大客户服务已经成为直供市场最重要的服务内容。在钢材的实际使用过程中,经常出现因使用不当造成的质量问题,影响了产品的销售。因此钢铁企业应建立相应的技术服务队伍定期对 相关用户进行技术指导,及时与客户进行技术交流,本着共同发展和合作的态度,共同解决使用过程中存在的问题,实现双赢,提升莱钢的核心竞争力,为冲击优钢第一品牌奠定坚实的客户基础。     
    4、强化过程管理, 注重评估考核。做好服务工作的关键点之一就是强化过程管理,完善评估考核机制。一些钢铁企业的服务措施之所以“雷声大,雨点小”往往跟企业没有跟踪考核或考核不严格有很大的关系。服务作为软性指标,要想管理到位就 必须硬起手腕抓考核。通过下达一些硬性指标,以及有效的评估与考核工具,考量其对于销售增长到底带来多大的价值,从而让服务更好地作用于营销工作。     
    5、提供超出用户预 期的超值服务。做好售后服务工作就是要做到比竞争对手做的多一点,比用户的心里期望值做的多一点,提供超出用户预期的超值服务。例如我们承诺省内的质量异议一周内上门处理,而实际我们3天内就赶到了,这 就是超过用户预期。而每次都是如此,并且提供非常专业的技术服务和理赔处理,这时客户表现出的心理就会是满意。经常提供超出用户预期或超值的服务就会赢得用户的满意,并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的 销售是非常有效的,成交率和用户忠诚度都比较高,这也就是现在所说的“服务营销”的道理。     
    6、对售后服务人员 进行周期性、针对性的培训与辅导。常言到“人无完人、金无足赤”,产品要保证客户在使用中百分之百的不
出现问题是不可能 的,但出了问题,企业的接待方式、售后服务人员的态度及技巧、服务的及时性、服务的效果将决定客户对企业的最终看法。帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度就显得尤为重要。对售后服务人员进行相关的技术培训 ,使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神,这样才能在工作中给用户提供愈来愈专业的服务,最终赢得用户的满意。    
    7、重视团队精神的 培养。个人的力量是弱小的,每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象,售后服务各部门之间,领导和下属之间只有做到经常沟通,互相协调,才能把售后服务工作做的更好,才能让服务做到让用户更满意。比如大家经 常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题,技术难点的探讨,一起讨论如何提高工作效率,如何更好地处理用户的抱怨等等。这是一种很好的提高服务质量的方式。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行,合作也就自然密 切、和谐,售后服务人员也更有团队的归属感,工作起来也就更加充满干劲了。
    8、做好与用户的沟 通,一切从用户利益出发。售后服务工作的好坏,通常是在售后人员刚开始与用户沟通时,就没有给对方留下好的印象,或者未能打消用户的对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法,而是要 详细了解用户的想法和需求,站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色,还要清楚用户的期待是什么。只有做好了与用户的积极沟通,并帮他解决了实际问题,他自然也就很乐意接受你 的意见和建议。这样就既解决了服务问题,同时又赢得了用户的好感和口碑。     
    9、迅速建立网络信 息化平台,创新服务模式。随着信息传递的便捷化、现代化,钢铁的现货交易会逐步减少、期货预定比例会越来越大。期货交易具有价格发现、规避市场风险、集中信息处理、抑制和规范投机行为等功能,是钢铁企业的一种新型 的营销服务模式。在未来电子商务状态下,网络交易逐步取代现金交易,渠道逐步变短最终直接渗入用户。我们推广的对象也会发生变化,不再是渠道及用户的混合体,而是直接针对终端用户。传播内容也不再是我这批的货物如 何如何,而是企业信誉、生产效率、技术控制、服务保障等全方位的服务。
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